AI導入やDX推進の話を聞いていると、ときどき「徳川埋蔵金」を思い出します。
専門家を呼び、新しい道具を持ち込み、予算をつけて、「ここではないか」「いや、次はこっちだ」と掘り続ける。けれど、肝心の「何が見つかれば成功なのか」が、だんだん曖昧になっていく。気がつけば、埋蔵金を見つけることよりも、掘り続けることそのものが仕事になっている。
今のAI導入やDX推進でも、似たようなことが起きているのではないでしょうか。
AIを入れることは、目的ではない
「生成AIを社内に導入したい」「DXを進めたい」「業務をAI化したい」といった、こうした話は、これからますます増えていくと思います。もちろん、AIを使うこと自体が悪いわけではありません。問題は、その前にあるはずの問いが抜けてしまうことです。
それによって、何を良くしたいのか。
例えば、問い合わせ対応にかかる時間を減らしたい。社内資料を探す時間を短くしたい。営業担当者が事務作業ではなく、顧客と向き合う時間を増やしたい。採用担当者の定型作業を減らしたい。こうしたゴールが先にあって、その手段としてAIを使うなら分かります。
ところが、「とにかくAIを使わないと遅れる」「競合も導入している」「AIツールを入れれば何か変わるだろう」というところから始めると、話が逆になります。道具を入れることそのものが、仕事になってしまうからです。
「導入した」は、成果ではありません
AIツールを導入した。社内にチャットAIを入れた。AI研修を実施した。社内データとAIを連携した。こうしたものは、すべて「やったこと」です。でも、「成果」とは少し違います。
成果とは、作業時間が減った。ミスが減った。問い合わせへの回答が早くなった。提案の質が上がった。担当者の負担が軽くなった。新しい仕事を考える時間が増えた。といった変化の方です。
つまり、何を入れたかではなく、入れた結果、何が変わったのか。ここまで見なければ、本当の意味で成果が出たとは言いにくいと思います。
なぜか、成果が見えない方が、仕事が続いてしまう
ここには、もう一つ少し難しい問題があります。AI導入やDX推進では、成果がはっきりしないままでも、プロジェクトそのものは続けることができます。
例えば、「AIは進化が速いので、継続的な検証が必要です」「次は社内データとの連携を進めましょう」「その次は、さらに高度な仕組みを導入しましょう」など、一つ終わると、また次のテーマが出てくる。
もちろん、本当に必要なこともあります。ただ、最初に「何ができたら成功なのか」が決まっていなければ、ゴールはいくらでも先へ延ばすことができます。
そして、ここには少し不思議な利害関係も生まれます。外部の支援会社にとっては、プロジェクトが続けば契約も続きます。社内のDX担当部署にとっても、「まだ途中です」という状態が続けば、予算や人員を確保しやすい場合があります。誰かが意図的に成果を出さない、という話ではありません。
ただ、成果を明確にしないまま始めると、成果が出ない状態そのものが続きやすくなる。そんな構造はあり得ます。
「埋蔵金はまだ見つかっていません。でも、発掘作業は着実に進んでいます」。これで毎年予算がつくのであれば、いつの間にか「埋蔵金を見つけること」より「掘り続けること」の方が重要になってしまう。それでは、本末転倒です。
成功条件だけでなく、終了条件も決める
だからAI導入では、「何を導入するか」より先に、何が変われば成功なのか。を決めておく必要があります。
さらに言えば、どんな状態になったら、このプロジェクトはいったん終わっていいのか。ここまで決めておいた方がいいと思います。
例えば、月100時間かかっている作業を50時間まで減らせたら一区切り。問い合わせ対応時間を30％短縮できたら成功。社内問い合わせの半分を自動で解決できたら、一度評価する。こんなふうに、終了条件が決まっていれば、「ずっと掘り続けるプロジェクト」になりにくくなります。
また、当初の目標を達成できたら、その取り組みは一度区切りをつける。反対に、一定期間試しても期待した効果が得られなければ、導入方法を見直す、あるいは中止する。そうした判断基準も、始める前に決めておく必要があると思います。
これは、Webサイトづくりでも同じです
こうして考えてみると、これはAIやDXだけの問題ではありません。Webサイト制作でも、採用広報でも、同じことが起こります。
「ホームページを新しくしたい」「採用サイトを作りたい」「会社案内を作り直したい」相談は、たいてい「何かを作りたい」というところから始まります。でも、本当に必要なのは、その一つ前の話です。
なぜ作り直したいのか。誰に見てもらいたいのか。見た人に何を感じてもらいたいのか。見たあと、どう動いてもらいたいのか。
例えば採用なら、応募数を増やしたいのか。会社への理解を深めたいのか。入社後のミスマッチを減らしたいのか。応募前の不安を減らしたいのか。目的によって、必要なものは変わります。大きな採用サイトが必要かもしれません。既存サイトを少し直すだけで十分かもしれません。社員紹介を増やす方が効果的かもしれません。あるいは、そもそもWebサイトの問題ではないかもしれません。
MRDでも、何を作るかを決める前に、まずお客様のお話を伺い、何が課題なのか、何を伝える必要があるのかを整理することから始めています。
「何を作るか」の前に考える
私たちが最初に考えたいのは、何を作るかではありません。何に困っているのか。何が変われば、うまくいったと言えるのか。そこを決める。そのあとで初めて、AIなのか。Webサイトなのか。採用ページなのか。動画なのか。印刷物なのか。を考える。場合によっては、何も作らないという答えだってあります。
そもそも、そこに埋蔵金があるという根拠はあるのか。AIの導入も同じで、解決したい課題が本当に存在し、AIによって改善できる見込みがあるのか。最初に確かめておきたいところです。
ホームページを全面的に作り直すべきか、何から見直せばよいのか。制作前によくいただくご質問もまとめています。
掘る前に“埋蔵金”とは何かを決めておきましょう
徳川埋蔵金探しは、「どこかにあるはずだ」と思うから、いつまでも掘り続けられます。
でも、企業の仕事はそれでは困るわけです。予算にも、人にも、時間にも限りがあります。AIを導入すること。DXを進めること。Webサイトを作ること。それ自体を成果にしてしまうと、いつまでも穴を掘り続けることになります。
だから、掘り始める前に決めておく。何を見つけたいのか。そして、どこまで掘ったら、いったん終わりにするのか。
新しい技術やサービスが次々に登場する今だからこそ、いちばん大事なのは、案外こんな当たり前のことなのかもしれません。
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